Portale, Portale – und kein Überblick

Ich bin schon zu lange auf dieser Welt, hat es manchmal für mich den Anschein. Dabei rede ich nicht von den Kindern, die einen als (ur-)alt ansehen. Ebenso wenig meine ich damit die sinkende Lust jeden (digitalen) Trend mitzumachen oder auch nur kennen zu wollen. Was ich damit meine ist die Wende im Kundenservice.

Mein Serviceerlebnis in den 1990er Jahren

Ich erinnere mich noch, als ich ein Jugendlicher war, ging ich mit einem Buch in die Bank und holte dort Geld. Dort gab es einen Vorraum mit Schaltern und Beraterplätze, wenn ich etwas nicht hinbekam, half mir ein Mensch. Ein System, dass offensichtlich Jahrzehnte funktionierte, obwohl die Angestellten damals auch Geld verdienten – wie auch immer. Mittlerweile erledige ich meinen Bankverkehr zu 99% online. Es braucht keinen Kontakt mehr zu einem Menschen. Außerdem zahle ich für diese Konto mehr denn je. Meine Zinsen im positiv wie negativ sind zu niedrig oder sehr hoch. Wenn ich wichtige Nachrichten von der Bank habe, muss ich mich auf dem Portal einloggen. Das ist schon länger so und okay. Was mich nur irritiert, die Werbung kommt immer noch regelmäßig per Brief. Da vier aus meiner Familie bei der Bank Kunden sind, viermal, so als würde es nichts kosten.

Der Kundenservice heute

Nun habe ich nachgezählt, mittlerweile habe ich sechs oder mehr Portale, bei denen ich vorbeischauen soll. Das wären die Hausbank, die Baukreditbank, die private Versicherung, die Krankenkasse, die Lohnplattform meines Arbeitgebers, der Kundenservice meines Telekommunikationsanbieters. Es sind sechs unterschiedliche Seiten und Modelle, die ich ansteuern muss, manche nach wie vor unübersichtlich und voller Fehler. Ob Banken, Versicherer, Bildungseinrichtungen, wenn ich etwas von denen will, soll ich am besten oder ausschließlich bei Ihnen kommunizieren. 

Das ist eigentlich so, als müsste ich sechs weitere Mailkonten kontrollieren. Nur dass ich diese nicht über einen Mailclient bündeln könnte. Wenn es etwas ganz Wichtiges gibt, also meistens, wenn die mich mahnen müssen, dann kommt noch eine E-Mail. Oder sie wollen mir eine Zahnversicherung, Auslandsreiseschutz oder Kreditkarte ans Herz legen, dann kommen Briefe, gerne auch hier mehrfach.

Übrigens, bin ich schon einmal wegen so eines Portals aus einer Weiterbildung rausgeflogen, bevor sie richtig begonnen hat. Die Gebühr habe ich noch bezahlt. Doch dann habe ich vergessen dort regelmäßig nachzuschauen. Erst als die einseitige Kündigung durch das Bildungsinstitut kam, weil ich die Folgegebühr nicht gezahlt habe, wurde ich mir der Probleme gewahr. Leider kam ich da schon nicht mehr auf das Konto beim Anbieter, um die Mails nachzuvollziehen. Danke da hätte mir eine E-Mail weitergeholfen, trotz Spamgefahr (damit kann ich noch umgehen).

Ursachen und Gründe

Ja mir leuchten die technischen Gründe ein, von Senkung des Betrugsrisikos, z.B. Phishing über Datenschutzfragen, zuverlässige Zustellung oder Nachweisbarkeit, kann ich das sachlich alles verstehen. Nur, wo bleibt da noch die Serviceleistung des Anbieters gegenüber seinem Kunden? Zumal sicherlich nicht alle vollumfänglich wissen, was Ihnen vertraglich zusteht oder wie man welche Dienstleistung anfordert. Von dem angepriesenen einen Ort, wo ich alle meine Versicherungen dieses Anbieters finde, habe ich gar nichts, denn ich habe zu viele solcher Orte. Kundenbindend ist das für mich auch nicht. Denn die integrierten Bots sind Mist, die FAQ-Zusammenstellungen meistens auch und wenn ich mal jemanden telefonisch erreiche, kann der meist nicht helfen und ich habe teilweise stundenlang in Warteschleifen mit Dudelmusik gehangen. Also das Kundenparadies stelle ich mir anders vor. Also was bleibt?

Meine möglichen Lösungsansätze

Am liebsten wäre mir ein europäisches Sichernetz in dem Mails und Webnutzung nach den geltenden Rechtsnormen funktionieren und das verlässlich Geschäftsbeziehungen ermöglicht. Ebenso denkbar wäre ein Portalstandard, der alle diese Angebote klug bündelt. Etwas wo ich nicht meine Zeit vergeude, damit ich noch mehr bezahle und noch weniger verlässlich direkten Service bekomme eins für alles quasi. Vermutlich ist das zu idealistisch, zu naiv. 

Da freue ich mich über ernstgemeinte, konstruktive Aufklärung von Wissenden und Kommentare – schließlich ist es aber eine Meinung und eine Art Frust abzulassen.
Denn bei den vielen vermeintlichen Service-Portalen fehlt mir der Überblick.

Was meint ihr dazu? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?

Euer Konsti